餐厅服务的经营智慧 北京宴总经理蔡文轩

北京宴总店坐落于在北京西三环西四环之间，坐落于靛厂路中段，总建筑面积大约1.7万平方米，投资近2亿元人民币，翻新风格为简欧风范，高贵典雅。掌声有请求北京宴总经理蔡文轩共享主题：餐厅服务的经营智慧各位嘉宾大家中午好，我就是（刚才嘉宾所说的）被政治宣传的，被和平的企业北京宴。刚才说道3000平米、600平米的大店，对我来说是一个小店，我的店1万7千平米。

知道刚听见张洋他们谈，这个排序很有意思的，政治宣传完了我上来了，这个就是实质上我看见今天看了一下 排从衣服上来看，我是传统的。因为我是大棚扣住出来的，我今年50多岁，拒绝接受的是这种传统的餐饮服务的教育，我看各位还包括张总、尹总的衣服很权利，我很讨厌你们，作为传统的餐饮企业，我的PPT和你们PPT也是不一样的，也是较为传统的这个是没办法。

还包括尹总有些点子是相似的，作为服务业把顾客放到什么方位，顾客在你心里是一个什么，这很最重要。我拒绝接受的教育顾客是上帝，这是老外告诉他我的，现在我们也说道但是这句话对中国来说是一个灾难，因为中国人心中没上帝，不告诉怎么对待上帝，所以造成我们现代的服务酒店的服务中规中矩不平易近人。所以这方面北京宴做到一些工作，上帝够不着亲人不够的着，我们把顾客当亲人，还包括张总尹总他们的点子把客户当作合伙人，也尤其好，我就没想起，这就是传统与现代的区别。

关于互联网，尤其表示同意刚尹总的说法，北京宴我们是一家企业，我不敌视互联网，但是我们是餐饮+互联网，而不是盲目回来互联网跑完，那样我们跑不动，回来跑完就杀了。我讲解一下北京宴总店，在靛厂路1万7千平米，投资2个亿，做到了61间包房，每个房间家具不一样，都有特有的风格。2011年的8月份开始投放，2012年5月18号营业，实话实说北京宴做到了半年好生意，到年底八项规定实施， 批就是我们。我们在2012年5月18号到11月8号，那个时候高端餐饮那种流水现在想要是非理性的，我一个店一天流水120万，餐饮没其他项目，我的人均消费仍然引到人均1000-1500，每个房间消费没高于1万的消费，60间房剩了，周六日有宴会三四十万。

八项规定实施之后有时候劣的一天是2千块钱，也就是说从10月8号到2013年2月8号这段时间是我十分艰难的时候，也是北京宴转型更加伤痛的时候，当时看见很多同行高端市场专向低端多达300块钱的菜不卖，多达500块钱的酒不卖，2个亿不有可能砸掉，这样的店谁敢进来，没有人不敢进来。精研主席明确提出中国梦，中央赞成浪费不是消费，老百姓执着高品位不是高价位，我们及时做出调整，减少价位，做出私人自定义，我们2014年北京宴人次减少96.38%，营收43%点多，2016年 季度比同期又低这么多。那我们说道企业的本质是什么？我们说道企业的本质就是给顾客建构价值，没给顾客留给幸福回想和可以流传故事的服务是零服务，这是我们的一个理念。

我们说道餐饮的发展从传统意义角度来说，不讲互联网，我们说道从吃、不吃好、到现在是不吃体验，体验分三种，一个硬件体验，你可以包回家，但是体验将近我的回家，可以包这个菜，但是这个菜不一定是这个味道，可以送来回家去，但是享用将近我的服务，体验不一样。再行一个餐厅口味体验，还有软件上的体验。从硬件体验来说，2015年北京很多高端餐饮店都在关门的时候，北京宴去年又进三家店，头家进的在华贸店，经济时尚餐厅购物中心4层，翻新京剧老戏院子的风格。

这是我包间的风格，我们较慢看一下。然后经贸街店打造出电影院的餐厅，在这个餐厅几乎可以构建刮风、大雨几乎可以餐桌上看电影，每个人前面一块可以看电影，都可以放电影。　　　　口味上的体验，菜我们说道中国人不管说道八大菜系也好，终归还是两个字味道，但是味和道两个概念，过于多同行放到道的道路上，道就是装盘、菜系、意境，世界上任何的餐饮跟不上它，但是才是忽视了本质，睡觉为了什么？就是为了吃，总有一天难忘是妈妈做到得味道。虽然缺油较少盐。

妈妈吃饭是用爱心。所以北京宴不拼成厨艺，我们做到妈妈味。造型有可能不漂亮，颜色有可能不艳丽，但是北京宴的菜就是这样做到的，我们在食材上烹饪上重新加入自己的感情，这个是冲汤活海参，碰到活海参之后展开非常简单处置，必要放在暖瓶里面必要就不吃了，我们把这个作法拿过来，现场给冲，基本上不毁坏活海参它的口感和味道。

自家手敲豆腐，为什么有南北之分？因为水制要求了豆腐的口感。南方用石膏点豆腐，北方不吃一起豆花味道过于浓烈，北方人用卤水点豆腐，北豆腐较为腊较为柴，但是味道较为浓烈。到北京之后用刀切，用完整的手敲的方法，既有南豆腐的滑润，又有北豆腐的味道，这道菜我们上过人民日报。北京宴酱肉拷包子，这是北京宴几个菜的代表。

　　　　体验，给大家谈一个北京宴三个案例，三个故事。私人自定义就是我们有一个常客李总给它妈妈过80大寿，定餐的时候没放北京宴101房间，而是北京厅寿比南山，李总实在对这个事情很推崇，打电话给我们感激，我每个房间都会有标配的五个相框，平时挂的欧美人物，后来替换成老人的照片，20几岁，到30几岁，房间做到大大的寿字沙盘，电视青睐上有妈妈的照片滑动，老人一入房间就像入自己的客厅一样感觉很平易近人，纳着孙子的手说道这个照片咱们家什么情况，那个照片拍电影的时候爸爸才几岁，我们厨师现场给老人熬长寿面，我们李总拿着麦克风预示着儿子茁壮的是妈妈给我熬的面，这碗面尝尝是不是当时的味道，说道我们家吃饭就是这个味道，你是怎么告诉的。厨师没说出，把口罩摘下来帽子摘下来，就是他的儿子。

这个时候服务员也不会建气氛，然后烛光里的妈妈歌曲听见，只不过北京宴是寿宴只不过也没多少人，平时凿一个101也是打一张纸来，客人实在很平易近人，平时的相框挂的欧美的人物没有人给我钱，替换成老人的照片，老人很高兴，老人回头的时候照片会放到这儿的，一定要拿走。一张照片20块钱，我也不赔钱5张照片100块钱拿走了。电视青睐屏，平时敲什么电视都可以，但是与老人牵涉到，到那天制成老人的照片，老人进去感觉不一样，这个不必花钱的，挂一个寿字沙盘，这是保安刻有的，老人一生做到一个总结，老人实在这很好，我的服务员给老人集体过生日，引蛋糕，唱歌。

马经理客串一下主持人，现场儿子给老人熬长寿面，这些都不花钱。我们美工拍照片，把照片不存在电脑里，今年老太太80大寿，明年给您主动放一个短信。这是一个商务宴，这是一个飞驰，这是一个丰顺驾校的看板，这是北京很著名的驾校，是北京宴那条街，他们跟奔驰公司有一个合作项目要讲，历程奔驰公司总裁到风尘公司实地考察，然后签下北京宴睡觉然后回头是这么一个过程，国外拒绝的流程时间卡的很杀，所以我们也收到通知单流程，不告诉什么原因签下没签成，但是到吃饭时间就到北京宴了，我们做到一个私人自定义，老大客人深化这个宴会，用中文德文写出的青睐梅赛德斯飞驰某某 ，两边放进两国国旗，桌子上沙盘两边是中间的问候合作共赢，合作顺利。流程恒定顺序恒定，再行睡觉，所以没讲成交易，在餐桌谈成了，我们现在每天看见北京宴前面那条靛厂路上，飞驰教练车，我们也很高兴，我们2013年通过私人自定义老大客人已完成了一个成功签下的这么一个案例。

这个案例是客人的25年的成婚纪念日一个银婚，这个客人就把它和太太25周年成婚纪念日放到北京宴，我们经理跟客人要N多张跟老婆认识到目前生活照，N多照片，借此自由选择了12张给她太太做到了一本台历，因为开始之后把这个台历赠送给她老婆，老婆关上 页这是两个人在杭州上大学的时候，那个时候两个人还没确认爱情关系，但是节日里去西湖边游玩的时候的照片，我们送给他配上了一句话：“那年只因在西湖边多看了你一眼，今生今世之后无法记得你的容颜”。第二页两个人杭州大学毕业之后杭州图书馆拍电影的合影，我们配上一句话：“读书你的感觉像春天，读书你千年也不厌烦”刷到第六页的时候她太太的眼泪早已在眼眶里面翻滚了。等我们推向祝福的蛋糕，大屏幕上放一段VCR是老公记的，蛋糕显然是我们做到的，但是蛋糕上的字是老公提早10分钟穿着上厨师服写出的，她老公出来之后说道了一段话，他老公自由选择了爱情的一段话：“老婆，25年前，你为了我这片树叶而退出了整个森林，当时我就允诺要还你整个世界；25年后的今天，我的世界虽然并不大，但全部归属于你，我能想起 爱情的事，就是陪伴你一起渐渐变老！”这么一段VCR杀掉之后，太太的眼泪掌控不了了，这是北京宴成婚纪念日宴的故事，所以今天跟大家说道这几个故事是什么？中国人实质上侧重体验的，我们是侧重形式和仪式的，并且中国人羞于传达的，我们对夫妻之间的爱子女对父母的爱，通过我们一些策划通过我们一些手段，老大客人把这个点去找出来，实质上北京宴做到宴会私人自定义，这也是长江商学院王教授给我们总结的几个字，一个布好景，场地布好，私人自定义作好；抓好情，去找好点所在，客人都有一个想要占到小便宜的心理符合它，老大他省，让他少花钱，因为你是经营者，他把他一切的消费都转交你你配上菜单的时候，什么菜更加适合理解，所以老大他省，使他傻，点逃跑以后让他可怕让他高兴，后让他虹，照片放朋友圈，实质上这是口碑的宣传，也是粉丝的传播，所以北京宴所有地方所有房间每天流传着这种故事这种照片，在朋友圈四处放，这是北京宴三个代表性的故事。青睐大家有时间到北京宴做客，现在北京宴明确提出一个理念就是中国服务。

在标准化，程序化基础之上的亲情化，个性化服务。这些私人自定义项目，我们说道人生有36个精彩的片段，我们有36宴，每一场宴会都有36个有所不同项目，婚宴36项，全都是免费获取给客人的，就是这么一个概念。还是返回那句话企业本质就是为顾客建构价值，建构没法价值企业存活没法。

没给顾客留给幸福回想和可以流传故事的服务是零服务。这是黄晓明北京宴120个厨师飞到上海做到的，到北京宴的菜空运到上海，李冰冰外甥的生日也是在北京宴过的，黄渤、刘德华常常到餐厅去。国务院的红头文件了解研发人民群众衣食住行到身心健康从出生于各个阶段的生活性服务，符合大众的新市场需求，适应环境消费结构升级的新必须，大力研发新的消费项目，这和北京宴2012年明确提出来的出生于宴等等，是国务院的红头文件实质上是与众不同的，2012年的时候早已实施这个事情了，所以北京宴人一辈子一件事情仍然推展是中国服务，谢谢大家！。

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